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◆游客不簽旅游合同，要求旅行社賠償如何處置？

01.案例簡(jiǎn)介

上周我連續(xù)接到兩起關(guān)于“游客不簽旅游合同，并要求旅行社進(jìn)行賠償”的旅游投訴咨詢，甚至有一起咨詢的游客在旅行社已經(jīng)通過(guò)發(fā)送了電子合同簽訂的鏈接，自身也承諾了要簽訂電子合同，事后卻找到旅行社告知未簽訂旅游合同處罰最低二萬(wàn)元，要求旅行社給予一萬(wàn)元的補(bǔ)償。

旅游合同簽訂確實(shí)屬于《旅游法》及《旅行社條例》規(guī)定旅行社的基本義務(wù)，但任何一則法律規(guī)定有其邊界，像這一類明顯游客故意不簽合同的情形，旅行社還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任嗎？

02.為什么要簽訂旅游合同

旅行社組織游客參加包價(jià)旅游，必須和游客簽訂書面的包價(jià)旅游合同，這是《旅游法》的明確規(guī)定。如果旅行社違反了該強(qiáng)制性規(guī)定，不論是旅游主管部門收到游客的舉報(bào)、其他旅行社的舉報(bào)，或者是旅游主管部門的日常檢查中發(fā)現(xiàn)，旅游主管部門都會(huì)主動(dòng)介入，對(duì)旅行社是否存在沒(méi)有簽訂書面包價(jià)旅游合同的行為予以調(diào)查核實(shí)。只要調(diào)查的情況屬實(shí)，旅游主管部門就應(yīng)當(dāng)依照規(guī)定，對(duì)旅行社予以行政處罰，否則就是旅游主管部門行政不作為。

根據(jù)《旅行社條例》第五十五條規(guī)定：“違反本條例的規(guī)定，旅行社有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處2萬(wàn)元以上10萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓1個(gè)月至3個(gè)月：（一）未與旅游者簽訂旅游合同；（二）與旅游者簽訂的旅游合同未載明本條例第二十八條規(guī)定的事項(xiàng)；”

由此可以看出，如果未簽訂或者未規(guī)范簽訂旅游合同，行政處罰的起步罰金就是2萬(wàn)以上的罰款，如果涉及多個(gè)違法行為，比如組織了多名游客，可能就會(huì)按照多個(gè)行為進(jìn)行分別處罰，嚴(yán)重的還可能停業(yè)整頓。

行政處罰是一方面，但是民事責(zé)任也不能忽略，旅游合同簽訂不規(guī)范，一旦發(fā)生旅游人傷事故，旅行社的責(zé)任可能無(wú)法轉(zhuǎn)嫁，安全保障義務(wù)更無(wú)從談起，承擔(dān)民事賠償責(zé)任的可能性將大大增加。

03文旅部門介入后的調(diào)查

文旅部門接到游客的舉報(bào)后，一般會(huì)調(diào)查掌握兩個(gè)方面的基本事實(shí)：

一是旅行社是否有該團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營(yíng)行為，即該旅行社是否組織接待了該團(tuán)隊(duì)。如果有接待該團(tuán)隊(duì)，旅行社的經(jīng)營(yíng)行為存在當(dāng)屬無(wú)疑。

二是要求旅行社提供組織該團(tuán)隊(duì)的書面包價(jià)旅游合同，如果旅行社不能提供書面的包價(jià)旅游合同，那么旅行社的違法行為也基本可以確定。

在這一過(guò)程中，旅行社也應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)配合文旅部門的檢查監(jiān)督，若確實(shí)存在違規(guī)行為，則也應(yīng)當(dāng)根據(jù)相應(yīng)的違法行為承擔(dān)行政責(zé)任。

04不簽訂旅游合同情形分析

（1）旅行社沒(méi)有要求簽訂旅游合同

旅行社在這個(gè)組團(tuán)的過(guò)程中沒(méi)有提起，或者不愿意和游客簽訂書面的旅游合同，那么這種就屬于旅行社自身存在主觀過(guò)錯(cuò)或者故意。在這種情況下，旅行社違反了《旅游法》《旅行社條例》的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的行政處罰。

（2）旅行社要求，但游客拒絕或其他因游客原因未簽訂

還有一種情況就是，旅行社要求游客簽訂書面旅游合同，但是游客拒絕，或者一直推脫、不愿意甚至忘記簽訂等情況，這種屬于旅行社存在客觀上的障礙，即便是旅行社再努力，游客也不配合簽訂書面旅游合同，旅行社也不能強(qiáng)制游客進(jìn)行簽訂。因?yàn)榉�律�?duì)于書面旅游合同簽訂的要求，對(duì)于旅行社有約束力，而對(duì)于游客并不具有約束力。

這種情況下，旅行社就應(yīng)當(dāng)舉證證明，自己已經(jīng)要求游客簽訂旅游合同，但是游客不配合，基于法律規(guī)定的邊界及免責(zé)條款，文旅主管部門就不應(yīng)當(dāng)對(duì)該旅行社實(shí)施行政處罰。

05法律建議

（1）具備證據(jù)意識(shí)

旅行社應(yīng)當(dāng)具備證據(jù)意識(shí)。之所以要簽訂書面的旅游合同，一方面是為了出團(tuán)前能夠明確雙方的權(quán)利義務(wù)，另一方面以白紙黑字的方式保留權(quán)利義務(wù)的內(nèi)容，為日后處理糾紛提供證據(jù)。

因此，證據(jù)的固定和收集至關(guān)重要。在旅行社服務(wù)中，所有的證據(jù)以書面形式為最佳，口頭證據(jù)效力最低。

很多旅行社經(jīng)常都是口頭與游客進(jìn)行協(xié)商，包括一些重要的事項(xiàng)比如簽訂合同告知、轉(zhuǎn)并團(tuán)、安全告知等，但是口說(shuō)無(wú)憑，一旦發(fā)生糾紛，旅行社無(wú)從舉證，會(huì)變動(dòng)非常被動(dòng)。

（2）多次反復(fù)提醒

建議旅行社在處理這種情況的時(shí)候，要多次反復(fù)地提醒。因?yàn)槁糜魏贤�的簽訂在法律上并沒(méi)有時(shí)間上的約定，按照常理來(lái)講，出團(tuán)前就應(yīng)當(dāng)提供，但是行程中，依然可以簽訂，哪怕是行程結(jié)束后，只要簽訂，依然屬于有效的。

因此，為避免爭(zhēng)議，建議至少書面（短信、等）提醒三次，游客報(bào)名時(shí)提醒游客簽訂一次，出團(tuán)前提醒游客簽訂一次，行程中提醒游客簽訂一次。這樣一來(lái)，旅行社在合同簽訂的義務(wù)中已經(jīng)盡到了充分的義務(wù)。在面對(duì)文旅部門檢查時(shí)，旅行社也可以提出相關(guān)的證據(jù)材料。如果這些都做到了，游客即便是沒(méi)有旅行社簽訂書面旅游合同，旅行社也不應(yīng)當(dāng)被處罰。

原創(chuàng)|| 游客不簽旅游合同，要求旅行社賠償如何處置

本文作者：潘黃波旅游獨(dú)角獸聯(lián)合創(chuàng)始人

來(lái)源：旅游獨(dú)角獸公眾號(hào)

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