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Avaya幫小米、攜程解決協(xié)作問題

文旅界 2013.11.01 13:21 閱讀量：33826

CNET科技資訊網(wǎng) 10月31日北京消息（文/孫封蕾）：互聯(lián)網(wǎng)給我們帶來了很多改變：不愛打電話，喜歡用APP客戶端、社交網(wǎng)絡(luò)，所以，傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心，企業(yè)……

CNET科技資訊網(wǎng) 10月31日北京消息（文/孫封蕾）：互聯(lián)網(wǎng)給我們帶來了很多改變：不愛打電話，喜歡用APP客戶端、社交網(wǎng)絡(luò)，所以，傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心，企業(yè)協(xié)作就需要作出改變，更需要不斷的適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)上層出不窮的各種新模式。買小米手機的用戶都喜歡上網(wǎng)，攜程的用戶都喜歡用APP客戶端，他們還都需要協(xié)作解決方案，他們都用了Avaya。

Avaya幫小米、攜程解決協(xié)作問題：微信、米聊、APP全都有

小米：促銷一波又一波客服無聲勝有聲

小米客服要配合小米的銷售模式，這也是小米對聯(lián)絡(luò)中心的需求。

Avaya中國區(qū)技術(shù)總監(jiān)陳蔚介紹，小米要求定價中心、客服中心對其營銷策略有快速的響應(yīng)。比如，小米每一次的開放購買，或是促銷，就會帶來銷售高潮，所以聯(lián)絡(luò)中心要能夠根據(jù)銷售模式，自己快速的調(diào)整聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)資源，在售的是什么產(chǎn)品，促銷的是哪些產(chǎn)品，要能夠應(yīng)對突發(fā)的高負(fù)載。

年輕人是小米的主要用戶群體，這個人群對客服訪問渠道的要求是與過去傳統(tǒng)模式不同的，一來用戶規(guī)模比較大，二來，年輕人更喜歡網(wǎng)上的方式，比如微信、米聊、webchat。

所以，Avaya需要在小米的解決方案中服務(wù)很多用戶，雖然是在網(wǎng)上，但是不能只做網(wǎng)絡(luò)客戶端，還要做米聊、微信客戶端，形成了網(wǎng)上有無聲客服和網(wǎng)上有聲客服兩種模式，被訪問的比例也基本是一半對一半。

攜程：APP聯(lián)系客服=撥通VOIP電話

另一個令A(yù)vaya值得一提的案例，來自攜程。

很多人都是攜程手機客戶端的常客，如果酒店預(yù)訂或是機票預(yù)訂有問題，會使用右下角的“聯(lián)系客服”，而這個客服的背后，卻是體現(xiàn)了Avaya的新技術(shù)。

也許你會有這樣的經(jīng)歷：到了外地，發(fā)現(xiàn)自己找不到預(yù)訂的酒店，或者是訂單出現(xiàn)了問題，使用客戶端上的“聯(lián)系客服”打電話過去，要跟客服講清楚，現(xiàn)在自己在哪里，你遇到了什么樣的問題，在國際、國內(nèi)漫游的情況下，需要用大部分的通話時間來溝通面臨的情況。而且很多時候，你在手機上已經(jīng)做了很多操作，打電話的時候看不到手機屏幕，還需要將出手機上都做了什么操作，所以，與攜程客服的溝通，很大部分都用在了描述情況上。

現(xiàn)在，聯(lián)系客服的背后，發(fā)生了很多變化。

當(dāng)你選擇了“聯(lián)系客服”，撥通電話的同時，攜程的客服通過3G或無線的方式已經(jīng)把你的位置信息、APP上的操作都已經(jīng)發(fā)送給了客服人員，客服人員接聽電話的同時，就已經(jīng)知道了用戶信息、訂單情況等等，用戶咨詢的時候就不再需要溝通這些信息，客服可以直接進(jìn)入解決問題的環(huán)節(jié)。

Avaya中國區(qū)副總裁熊謝剛強調(diào)，這一點調(diào)整，其實就是Avaya與合作伙伴一起，為攜程做的創(chuàng)新。Avaya在攜程的APP里集成了一個最基本的SIP客戶端，相當(dāng)于一個電話。當(dāng)你撥出這個電話，不再走運營商語音信號，而是通過互聯(lián)網(wǎng)，比如3G、無線，通過VOIP的方式直接連。這通電話就不再是國際長途，而是VOIP電話，既節(jié)省了用戶的通話費用，又節(jié)省了攜程的400、800客服費用，更重要的是，降低了用戶和客服的溝通成本，提升了用戶體驗。

新武器：Avaya Aura協(xié)作環(huán)境

為小米、攜程做出了這些新應(yīng)用，幫他們實施的可以是通信系統(tǒng)的系統(tǒng)集成商，可以是Avaya的合作伙伴，但是，每一個Avaya用戶都希望解決方案部署完成后，如果有新應(yīng)用可以便捷、快速的上線、實施。

所以，Avaya推出了通信應(yīng)用開發(fā)平臺Avaya Aura協(xié)作環(huán)境（Avaya Aura Collaboration Environnent），該平臺使協(xié)作應(yīng)用易于定制，能夠支持幾乎所有協(xié)作角色、任務(wù)，以及垂直行業(yè)。

Avaya Aura協(xié)作環(huán)境的引入，簡化了將通信協(xié)作嵌入到企業(yè)應(yīng)用中的過程。目前，要將協(xié)作與通信技術(shù)融入到內(nèi)科病人監(jiān)護(hù)應(yīng)用或家庭保險精算等應(yīng)用中，通常需要6個月以上的時間。通過Avaya Aura協(xié)作環(huán)境的中間件功能，這類應(yīng)用整合可以在幾天內(nèi)完成。通過對復(fù)雜通信協(xié)作進(jìn)行抽象化處理，開發(fā)人員無需精通通信技術(shù)即可完成操作。

中東地區(qū)的一家零售商Paris Gallery，想要在現(xiàn)有的Avaya協(xié)作功能的基礎(chǔ)上，在其商店中部署“智能設(shè)備管理”功能，通過對二者的整合，讓工作人員在店內(nèi)的任意地點，都有權(quán)限查詢運營數(shù)據(jù)并保持聯(lián)絡(luò)。通過使用Avaya Aura協(xié)作環(huán)境，開發(fā)人員無需耗費累月時間，只用兩天即可完成開發(fā)。

在互聯(lián)網(wǎng)時代，很多的傳統(tǒng)行業(yè)已經(jīng)變得互聯(lián)網(wǎng)化，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)模式需要適應(yīng)不斷的變化，能夠?qū)?yīng)用快速開發(fā)并應(yīng)用到通信平臺，就變得很重要。

攜程同程