□記者魏國劍文平偉攝影

　　閱讀提示|“接到公司電話，或者在公司，立刻到計調(diào)部門拿計劃，詳細看計劃和行程。有問題及時和計調(diào)溝通交流，需要和司機、全陪、餐廳及交通等部門聯(lián)系的要提前聯(lián)系。”“女導游在衣著打扮方面不要太招搖，切莫濃妝艷抹、衣著打扮太夸張。給人一種落落大方、干凈利索的感覺就可以了。”“接團前要多了解客人的來源、職業(yè)等信息，在講解過程中適當介紹一下當?shù)氐娜宋幕蛘唢L景優(yōu)勢、風土人情等，讓客人感覺到你很了解他們。比如職業(yè)方面，教師團一般知識面廣，要求普通話好、待人接物有理有節(jié)等……”近日，朋友圈上傳播著一條《老導游帶團經(jīng)驗分享，51個細節(jié)你注意到了嗎》的，尤其是不少旅行社的老總轉(zhuǎn)發(fā)了這個。“帶團經(jīng)驗51個細節(jié)”符合實際嗎？記者進行了打探。

　　“上說的這些細節(jié)都是經(jīng)驗之談，還是比較實用的。”昨天下午，鄭州海外國旅總經(jīng)理王曉東告訴記者，導游是旅行社產(chǎn)品的具體執(zhí)行者、操作者，對于游客來說，導游就是旅行社的代言人，因此，導游的服務(wù)水平如何，直接關(guān)乎旅行社在游客心目中的形象。“51個細節(jié)，體現(xiàn)在導游服務(wù)的方方面面，盡管其中很多是業(yè)內(nèi)的老規(guī)矩，但有一些還是值得學習或強化的，比如安全方面的提醒、飲食方面的提醒、導游的心態(tài)等。”

　　“細節(jié)決定成敗。”鄭州金輝國旅總經(jīng)理孫艷認為，好的導游能使游客的行程錦上添花，一場圓滿的旅行，主要就是靠導游來促成。吃、住、行、游、購、娛，每一個細節(jié)都馬虎不得，所謂“一步錯棋敗全局”就是這個道理。“前人的經(jīng)驗和教訓都很寶貴，認真學習經(jīng)驗、吸取教訓，就會少走很多彎路。”

　　路仕達國旅董事長路濤說，《旅游法》實施后，旅行社逐漸比拼服務(wù)，導游的重要性以后會顯現(xiàn)出來。“一個好的導游一定是所有旅行社夢寐以求的，沒有好導游，旅行社也就失去了服務(wù)的保證。”路濤認為，盡管有導游證的人不少，但綜合素質(zhì)高、經(jīng)驗豐富、業(yè)務(wù)能力強的導游還是非常缺乏的，真正能夠傳播文明、傳承文化的好導游目前還是“鳳毛麟角”。

　　采訪中，不少旅行社的負責人表示，會把這51個細節(jié)轉(zhuǎn)發(fā)給自己單位的計調(diào)和導游， 讓大家“有則改之、無則加勉”，在工作中互相督促、互相學習，提升導游隊伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。

避免“人在囧途”

　　“里總結(jié)經(jīng)驗的‘老導游’貌似山東沿海旅游城市的地接導游，但其中大部分經(jīng)驗適合全國各地導游借鑒。”河南南湖國旅的導游小陳說，尤其是一些新入行的導游，通過借鑒51個細節(jié)來解決與預測問題，也可以增強工作的自信心。

　　河南康輝國旅“新征途”品牌旅游的導游小唐回憶，她第一次帶團時真是“人在囧途”，感覺有很多不足和遺憾，幸虧客人比較寬容，沒有刻意為難自己。以后用心積累，現(xiàn)在帶團已經(jīng)駕輕就熟。“這個行業(yè)沒人教你，就在你一次一次的錯誤中、失敗中吸取一點點的經(jīng)驗。”小唐說，感謝中“老導游”總結(jié)的51個細節(jié)，可以讓更多同行借鑒。

　　關(guān)于自己帶團的體會，小唐說，在帶團的過程中，導游要不時與游客進行互動溝通，不能自己講自己的，要明白游客的需要。“多與游客溝通可以增進了解和情感，大家打成一片，也可以減少不必要的誤會和麻煩，而且游客在心理上也喜歡跟導游多些溝通。另外，導游要有自信和底氣，這樣導游的話才會讓游客覺得可以信服。”

　　一名在導游服務(wù)中心注冊的、網(wǎng)名“小毛蟲”的導游，先是給記者發(fā)來她唱的改編版《導游去哪兒》：“旅游車里，有個人很酷，年紀不大，經(jīng)驗挺足，他的手掌，也有一點粗，舉著旗子，前方帶路。謝謝你參加，有我的旅途，你們的鼓掌，我不敢馬虎，享受著一路上的幸福，陪著你呀，風雨無阻。”接著說，“51個細節(jié)”她也看了，感覺大多談的是行程中的組織、協(xié)調(diào)技巧，組織好整個行程的安排，協(xié)調(diào)好導游跟計調(diào)、司機、景區(qū)人員以及游客之間的關(guān)系。“多向‘老導’學習可以彌補自己的不足，對自己還有以后都有很大的幫助。”

　　“比起我們河南中旅集團的導游服務(wù)規(guī)則，中的51個細節(jié)并不算多。”河南省中國旅行社導游服務(wù)培訓中心經(jīng)理吳雯嫻告訴記者，他們公司目前有帶團導游100多名，除了自用，還向社會上提供導游租賃和培訓業(yè)務(wù)，為了實行正規(guī)化、標準化的管理，他們光是導游培訓的小冊子就編了好幾本，《導游員操作實務(wù)》、《導游員服務(wù)標準》、《旅途服務(wù)標準》、《導游員崗位工作標準》、《導游員安全與應(yīng)急事件處理標準》等，很規(guī)范，也很細致。

　　在《旅途服務(wù)標準》中，記者看到，“出發(fā)前的服務(wù)”就有很多事項：導游應(yīng)提前10分鐘以上到達集合地點，并督促司機做好出發(fā)前的各項準備工作。旅游團(者)上車后，應(yīng)禮貌地清點人數(shù)，并向旅游團(者)報告當日天氣情況及活動安排，包括用餐時間、地點……地陪導游在旅游團抵達的前一天，應(yīng)與相關(guān)部門和人員一起落實和檢查該旅游團在當?shù)氐慕煌ā⑹乘藓托欣钸\輸?shù)确矫娴氖乱恕Ｗ龊脺蕚洌�包括接站牌、導游旗、轉(zhuǎn)賬單、現(xiàn)金、導游證、胸卡、名片、記事本等。對于“接團過程中可能遇到的問題和發(fā)生的事故，要做好面臨艱苦復雜工作的心理準備”，“要有承受個別游客挑剔、抱怨、指責和投訴的心理準備”。

　　在《導游員安全與應(yīng)急事件處理標準》中，詳細列出了暈車暈船、鼻出血、急性腹瀉、急性嘔吐、中暑、氣管呼吸道異物窒息、毒蛇咬傷、交通事故等各種突發(fā)情況的應(yīng)急措施。如關(guān)于燙傷的急救，處理標準詳細介紹了開水燙傷、化學性燒(燙)傷、凝固的酒精或瀝青燒燙傷的處理技巧，“對于化學性燒(燙)傷，要立即脫掉被化學制劑污染的衣服，并用清水或自來水反復沖洗被污染的皮膚，特別是眼部。如果是石灰燒傷時，先將石灰清理干凈，再用水沖洗，以免石灰遇到水產(chǎn)生熱，加重燒燙傷”。對于有可能出現(xiàn)理賠程序時，要求導游向公司匯報，并及時聯(lián)系保險公司；帶回病歷卡原件、診斷證明書原件、用藥清單、所有票據(jù)和電腦發(fā)票原件及當事人的有效身份證復印件；填寫出險通知書，開具單位證明。