隨著暑期旅游市場(chǎng)的升溫，華商報(bào)24小時(shí)新聞熱線029-88880000接到讀者關(guān)于出行方面的投訴增多。

　　 2012年-2014年，華商報(bào)24小時(shí)新聞熱線共接到關(guān)于旅游出行類(lèi)的投訴及問(wèn)題217條，其中有效數(shù)據(jù)130條；2012年-2014年，關(guān)于此類(lèi)問(wèn)題的網(wǎng)絡(luò)投訴為21408條，其中有效數(shù)據(jù)1476條。

　　 調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，市民對(duì)旅游市場(chǎng)的滿意程度較低，主要投訴問(wèn)題為景區(qū)門(mén)票價(jià)格高、旅行社不規(guī)范、景區(qū)管理較差。

　　旅游中遇問(wèn)題咋投訴？

　　 旅游時(shí)遭遇購(gòu)物消費(fèi)或商品服務(wù)欺詐，遇到門(mén)票價(jià)格問(wèn)題、購(gòu)買(mǎi)了假冒偽劣商品或出行中遇到麻煩，該怎么投訴？

　　省內(nèi)投訴

　　找旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所或消協(xié)

　　 2010年7月1日起施行的《旅游投訴處理辦法》中規(guī)定，旅游投訴由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級(jí)以上地方旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應(yīng)當(dāng)由損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。陜西省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所受理投訴的工作人員稱(chēng)，國(guó)家旅游局和各省市基本都設(shè)有旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所，“以我省為例，遇到問(wèn)題，可給旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所或消協(xié)投訴。工作人員會(huì)根據(jù)職責(zé)范圍進(jìn)行受理，或轉(zhuǎn)交其他相關(guān)部門(mén)處理。”

　　 陜西省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴電話：029-85261437（工作日、工作時(shí)間）。需要特別提醒的是，旅游投訴受理機(jī)構(gòu)可受理旅游投訴的時(shí)效，是自旅游結(jié)束之日起90日內(nèi)，超過(guò)這個(gè)時(shí)間將不予受理。

　　出國(guó)自由行

　　行前最好先做做功課 了解別國(guó)國(guó)情

　　 陜西省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所受理投訴的工作人員提醒，對(duì)于出境游的市民，如果是跟團(tuán)，在旅行中出現(xiàn)問(wèn)題，比較緊急的，也可即時(shí)聯(lián)系國(guó)內(nèi)的旅游處理機(jī)構(gòu)，“如果選擇自由行，在國(guó)外遇到問(wèn)題，可能就需要自己解決了。”

　　 西安某旅行社工作人員趙女士稱(chēng)，如果選擇出國(guó)自由行，出行前最好做做功課，學(xué)習(xí)下當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣和法律法規(guī)，“這些內(nèi)容在網(wǎng)上各種旅游攻略中都可以查到，以泰國(guó)為例，假如你要去寺廟觀光，就一定不能穿短褲，拖鞋，無(wú)袖上衣或超短裙。”趙女士提醒，如果遇到突發(fā)情況，應(yīng)向當(dāng)?shù)氐木�察機(jī)關(guān)報(bào)案，同時(shí)向我國(guó)駐當(dāng)?shù)氐氖埂㈩I(lǐng)館尋求保護(hù)和幫助。

　　旅游機(jī)構(gòu)處理投訴流程

　　旅游投訴一般應(yīng)當(dāng)采取書(shū)面形式，一式兩份，并載明下列事項(xiàng)

　　投訴人的姓名、性別、國(guó)籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話及投訴日期；

　　被投訴人的名稱(chēng)、所在地；

　　投訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)。

　　1 投訴

　　 投訴事項(xiàng)比較簡(jiǎn)單的，可口頭投訴，由旅游投訴處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行登記；對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的投訴，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)口頭告知投訴人不予受理及其理由。

　　 本機(jī)構(gòu)無(wú)管轄權(quán)的，應(yīng)以《旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書(shū)》或《旅游投訴轉(zhuǎn)辦函》，將投訴材料轉(zhuǎn)交有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)。

　　2 受理

　　 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)作出受理決定后，應(yīng)立案辦理，填寫(xiě)《旅游投訴立案表》，在受理投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)，將《旅游投訴受理通知書(shū)》和投訴書(shū)副本送達(dá)被投訴人。被投訴人應(yīng)在接到通知之日起10日內(nèi)作出書(shū)面答復(fù)，提出答辯的事實(shí)、理由和證據(jù)。

　　3 調(diào)查

　　 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)雙方當(dāng)事人提出的事實(shí)、理由及證據(jù)進(jìn)行審查。

　　4 調(diào)解

　　 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理投訴后，應(yīng)積極安排當(dāng)事雙方進(jìn)行調(diào)解，提出調(diào)解方案，促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

　　5 仲裁或訴訟

　　 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理旅游投訴之日起60日內(nèi)，作出以下處理： 雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，制作《旅游投訴調(diào)解書(shū)》，載明投訴請(qǐng)求、查明的事實(shí)、處理過(guò)程和調(diào)解結(jié)果；

　　 調(diào)解不成的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向雙方當(dāng)事人出具《旅游投訴終止調(diào)解書(shū)》。調(diào)解不成的，或調(diào)解書(shū)生效后沒(méi)有執(zhí)行的，投訴人可向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或者向人民法院提起訴訟。

　　 華商報(bào)記者馬群

　　 熱線數(shù)據(jù)來(lái)源：華商報(bào)24小時(shí)新聞熱線029-88880000

　　 網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)來(lái)源：新浪微博、論壇

　　 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)間：2012年全年、2013年全年、2014年1月1日-8月2日

　　 備注：感謝陜西識(shí)代運(yùn)籌信息科技有限公司提供數(shù)據(jù)支持。

　　 表中所有數(shù)據(jù)均為提取網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)和熱線數(shù)據(jù)，對(duì)有關(guān)陜西省消費(fèi)者旅游出行方面的主題分析，僅供參考。《華商報(bào)》對(duì)數(shù)據(jù)不負(fù)經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。