近年來，隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展以及黃山知名度和美譽(yù)度的持續(xù)提升，來黃山的游客不斷增長，其中散客和自駕游客增長尤為迅速，景區(qū)旅游高峰管理壓力較大。有效調(diào)控客流、不超容量接待既是《旅游法》的明確要求，也是保護(hù)黃山珍貴資源的現(xiàn)實(shí)需要，還是提升旅游品質(zhì)、提高游客舒適度和滿意度的重要舉措。目前，黃山風(fēng)景區(qū)探索實(shí)施了一系列行之有效的游客流量高峰管理經(jīng)驗(yàn)。

　　完善設(shè)施，改善游覽條件

　　（一）擴(kuò)大景區(qū)容量。近三年來，黃山持續(xù)實(shí)施景區(qū)擴(kuò)容工程，拓寬了玉屏樓至蓮花峰、飛來石至光明頂?shù)炔糠知M窄游覽步道，建設(shè)了散花精舍門前循環(huán)游道；新建或改造了北海中路等觀景平臺，游客容量進(jìn)一步增加。

　　（二）改善冷點(diǎn)設(shè)施。西部游覽區(qū)是黃山最幽深、秀麗的景區(qū)，但游道線路長、高差大，多數(shù)游客往往“望景興嘆”。2013年，黃山管委會建成了西海大峽谷地軌纜車，完善了導(dǎo)覽系統(tǒng)，并加大宣傳營銷力度，充分挖掘冷點(diǎn)景區(qū)接待潛力，緩解熱點(diǎn)景區(qū)壓力。

　　（三）增加停車泊位。相繼建成了南北大門立體停車場工程，增加了近3000個停車泊位；實(shí)施了南大門綜合整治工程，改善車輛通行條件，增加停車位400多個。

　　（四）完善信息化系統(tǒng)。實(shí)施視頻監(jiān)控四期工程，完善LED屏發(fā)布系統(tǒng)，增設(shè)自助售票機(jī)，在游客集散地建設(shè)免費(fèi)WIFI站點(diǎn)。建成人流車流量統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，實(shí)時獲取監(jiān)控區(qū)域人流車流信息，為旅游高峰精準(zhǔn)調(diào)控提供信息化支持。

　　優(yōu)化機(jī)制，提升管理水平

　　（一）指揮調(diào)度機(jī)制。依托黃山風(fēng)景區(qū)信息化建設(shè)平臺，成立旅游高峰指揮調(diào)度中心和安全監(jiān)管、運(yùn)力調(diào)度、緊急救援、醫(yī)療救護(hù)、咨詢投訴、宣傳報道、統(tǒng)計(jì)直報、任務(wù)接待等8個分中心，把全山分成8個工作片，各片分別成立片區(qū)指揮調(diào)度中心。指揮中心承擔(dān)統(tǒng)籌全局、協(xié)調(diào)各方的中樞作用，各分中心、各片之間互通信息，密切配合，構(gòu)建了政令暢通、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮管理體系。

　　（二）山上山下聯(lián)動機(jī)制。在黃山統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，管委會與市旅委、黃山區(qū)以及南北大門湯口鎮(zhèn)、耿城鎮(zhèn)密切合作，在交通指揮、停車安排、客流疏導(dǎo)、市場監(jiān)管、醫(yī)療救護(hù)、聯(lián)合執(zhí)勤等方面建立了聯(lián)動機(jī)制，形成了山上山下凝心聚力、共度高峰的良好局面。南、北大門片指揮調(diào)度中心還分別吸納黃山區(qū)和湯口鎮(zhèn)、耿城鎮(zhèn)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參加。

　　（三）高峰“三預(yù)”機(jī)制。預(yù)測方面，利用途馬電子商務(wù)平臺、湯口地區(qū)客房入住登記、湯口高速車輛進(jìn)出統(tǒng)計(jì)、景區(qū)人流車流量統(tǒng)計(jì)等“四個系統(tǒng)”，結(jié)合天氣情況和旅游高峰歷史數(shù)據(jù)資料，較為準(zhǔn)確地預(yù)測進(jìn)山人數(shù)。指揮中心及時將預(yù)測情況通過手機(jī)短信發(fā)送給各片管理人員，并要求各片根據(jù)預(yù)測情況做好相應(yīng)準(zhǔn)備。預(yù)約方面，根據(jù)預(yù)測情況和團(tuán)隊(duì)、散客比例，適當(dāng)控制團(tuán)隊(duì)游客數(shù)量，推行旅游團(tuán)預(yù)約制度，未預(yù)訂門票的團(tuán)隊(duì)游客不享受相關(guān)優(yōu)惠政策。預(yù)警方面，實(shí)時動態(tài)了解換乘中心、票房、索道等重要節(jié)點(diǎn)游客數(shù)量和進(jìn)入湯口地區(qū)車輛數(shù)量，在綜合分析歷史數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，掌握景區(qū)客流規(guī)律，及時發(fā)布預(yù)警信息。

　　精心準(zhǔn)備，夯實(shí)工作基礎(chǔ)

　　（一）制定方案預(yù)案。提前開展調(diào)查研究和形勢分析，制定旅游高峰工作方案，明確工作目標(biāo)和工作要求，提高旅游高峰管理的針對性和時效性。針對高速免費(fèi)通行、自駕車激增的新形勢，對景區(qū)、湯口地區(qū)和北大門的停車場地進(jìn)行全面摸排，繪制停車泊位分布示意圖，劃定應(yīng)急停車帶，開放管委會機(jī)關(guān)大院和中小學(xué)操場，制定詳實(shí)的停車預(yù)案。

　　（二）提前動員部署。提前召開各職能部門和各片參加的工作會議，進(jìn)行廣泛動員和全面部署，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識，查找問題、研究措施，明確責(zé)任、落實(shí)要求。

　　（三）開展綜合檢查。按照“條塊結(jié)合、以塊為主，總分結(jié)合、以分為主，誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰分管、誰負(fù)責(zé)”原則，提前開展綜合檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的旅游安全、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等方面問題實(shí)行清單管理、跟蹤督查、整改備案。因條件限制，一時難以完成整改的，制定應(yīng)急應(yīng)對方案。

　　（四）備足接待物資。提前儲備山上接待物資，時蔬等物資盡可能從游客較少的北大門運(yùn)送，并實(shí)行錯峰運(yùn)輸，一般安排在每天下午4點(diǎn)以后，把游道讓給游客，把空間留給游客。

　　（五）增加換乘運(yùn)力。根據(jù)客流預(yù)測情況，增加景區(qū)客運(yùn)車輛臺數(shù)和座位數(shù)，高峰時段把管委會職工班車作為應(yīng)急運(yùn)力投入使用。按照自有車輛1:1.5、外調(diào)車輛1：2的比例配足客運(yùn)駕駛員，并安排駕駛員輪班休息，防止疲勞駕駛。

　　科學(xué)管理，動態(tài)指揮調(diào)度

　　（一）優(yōu)化交通管理。在重要路段中間增設(shè)水馬，實(shí)行單向通行，增派訓(xùn)練有素的交通志愿者協(xié)助疏導(dǎo)交通。按照“保主保重”的原則，采取專人值守、主動引導(dǎo)、不間斷巡邏等方式，禁止車輛隨意停放，確保交通干道暢通。高峰期間，按照“自下而上、漸次上移、動態(tài)調(diào)整”的原則引導(dǎo)車輛有序停放，充分利用景區(qū)內(nèi)外停車場地。

　　（二）強(qiáng)化秩序管理。在索道上下站、集散中心等游客集散地增設(shè)隔離護(hù)欄、固定雨棚、亮化設(shè)施和監(jiān)控設(shè)備，并安排充足的執(zhí)勤力量，尤其是武警、公安力量。根據(jù)客流預(yù)測情況，科學(xué)確定換乘中心和三條索道運(yùn)營時間，采取提早運(yùn)營、提前出票、延時服務(wù)、運(yùn)力調(diào)度等措施，提高通行能力，緩解索道排隊(duì)壓力。采用播放視頻、開放無線網(wǎng)絡(luò)、免費(fèi)提供茶水、微笑服務(wù)、耐心解釋等方式緩解游客焦躁情緒，在候乘景區(qū)觀光車、索道時，讓老幼病殘?jiān)械扔慰蛢?yōu)先通行。

　　（三）加強(qiáng)環(huán)衛(wèi)管理。增設(shè)臨時垃圾箱，增派臨時保潔人員，加強(qiáng)清掃頻率，實(shí)時保持路面清潔干凈。景區(qū)內(nèi)所有單位的廁所具備開放條件的都對游客開放，為游客提供方便，適當(dāng)增加臨時移動公廁，加大公廁衛(wèi)生保潔力度，落實(shí)防滑措施。高峰期間，景區(qū)內(nèi)一般項(xiàng)目停止施工，重點(diǎn)項(xiàng)目停止排室外作業(yè)。

　　（四）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在游客集散地設(shè)立愿者服務(wù)臺，義務(wù)為游客提供旅游咨詢、線路指引、資料拷貝等服務(wù)。陰雨天氣，各單位為游客免費(fèi)提供姜湯、熱茶、烘烤衣物等服務(wù)。在云谷寺和慈光閣增設(shè)臨時醫(yī)療點(diǎn)，增強(qiáng)北海、天海、玉屏三個醫(yī)療點(diǎn)的醫(yī)護(hù)力量。及時做好旅游投訴受理、處理工作，做到有訴必查、有查必果、限時辦結(jié)、及時回復(fù)，并盡可能在景區(qū)內(nèi)解決。

　　（五）均衡客流分布。當(dāng)進(jìn)山游客接近最大承載量時，在黃山市內(nèi)高速公路和南大門立體停車場、換乘中心等游客集散地發(fā)布預(yù)警信息，引導(dǎo)游客到黃山周邊景區(qū)游覽，提前分流客流。開放景區(qū)所有循環(huán)道和應(yīng)急通道，分散客流。當(dāng)索道排隊(duì)游客過多時，及時勸導(dǎo)體力好的游客步行登山、走路下山，緩解索道壓力。高峰時段，綜合運(yùn)用小區(qū)短信、顯示屏、溫馨提示牌、口頭勸導(dǎo)等方式調(diào)峰填谷，提示游客合理選擇游覽線路，引導(dǎo)游客往地勢開闊、容量較大的北海景區(qū)游覽，從運(yùn)力較大的云谷索道或人數(shù)較少的太平索道下山。開通南北大門客運(yùn)班線，實(shí)現(xiàn)客流南北對流。

　　（六）采取限流措施。當(dāng)客流即將達(dá)到最大承載量時，及時采取限流措施，在新國線換乘中心和三個票房口發(fā)布信息，提醒二日游游客下午進(jìn)山，或?qū)﹂T票進(jìn)行改簽，延長有效時間；協(xié)調(diào)市旅委通知市內(nèi)旅行社調(diào)整行程安排。當(dāng)游客達(dá)到最大承載量時，立即停止售票。對始信峰、天都峰等熱點(diǎn)景點(diǎn)，實(shí)行局部容量控制，當(dāng)游覽人數(shù)接近飽和時，及時預(yù)警，間歇放行，單向循環(huán)，確保局部景點(diǎn)不超容量接待。雷雨天氣，適時關(guān)閉蓮花峰或天都峰等險要景點(diǎn)，確保游客安全。

　　(作者單位：黃山風(fēng)景區(qū)管委會經(jīng)濟(jì)研究室)