實習(xí)生何立衡吳立明揚子晚報記者錢久鋼

　　訂的到郵輪，管不了臺風(fēng)不可控因素讓旅行社很“受傷”

　　隨著旅游市場的火熱，越來越多的人選擇旅行社跟團(tuán)或者自助外出旅游。近年來，游客和旅行社發(fā)生的矛盾糾紛也屢見不鮮，特別是今年新《旅游法》出臺后，更明確了旅游者的權(quán)利和義務(wù)。在旅游糾紛中，旅行社以往扮演的往往是強勢方，可昨天到場的老總們卻紛紛“哀怨”地說很“受傷”。

　　“本來制定好的行程，因為前陣子的特殊原因，導(dǎo)致航班取消，最終無法發(fā)團(tuán)。哪料，游客們對此并不理解，多次組織維權(quán)，我們最終不得不做出經(jīng)濟(jì)補償。我們做旅行社的也很受傷，但是我們卻無法維權(quán)。”康輝旅行社負(fù)責(zé)人的一席委屈之言，引起了在場多位旅行社老總的共鳴。無錫中旅負(fù)責(zé)人說，前不久，一位游客在澳洲旅游時突發(fā)心臟病，導(dǎo)游和領(lǐng)隊細(xì)心照顧，盡到了責(zé)任，經(jīng)過搶救和細(xì)心看護(hù)挽回了性命，但家人卻向旅行社要求賠償。

　　春秋旅行社的負(fù)責(zé)人則訴苦，前段時間一個郵輪團(tuán)由于臺風(fēng)取消行程，旅行社已通過視頻取證，但是最后還是不得不與游客協(xié)商賠償事宜，損失不小。

　　免責(zé)條款遭遇“過度維權(quán)”老總們呼吁媒體輿論“留情”

　　記者了解到，一般出現(xiàn)旅游糾紛時，顧客上門討要說法，大部分的旅行社都會采取息事寧人的辦法，多以現(xiàn)金賠償來安撫和賠償，但還是難免碰到一些顧客采取堵門、圍攻的過激方式維權(quán)。一家不方便透露名稱的旅行社老總則告訴記者，之前遇到過一起顧客消費糾紛，對方甚至請來了一群“光頭”到他辦公室鬧事，將他的辦公桌都抬走了。最終，旅行社不得不賠償了20萬元。

　　“新《旅游法》出臺后，我們旅行社更是謹(jǐn)慎細(xì)心操作，嚴(yán)格遵守法律規(guī)定，與旅游者簽訂《旅游合同》，也注明了雙方承擔(dān)的法律責(zé)任和義務(wù)。但是一旦出現(xiàn)不可抗拒因素問題，遭遇旅行者過度維權(quán)，我們往往沒轍，沒辦法，他們也不同意走司法途徑解決，就是鬧，我們總不能跟維權(quán)者正面沖突吧？”無錫港中旅負(fù)責(zé)人很無奈。

　　“對天氣、自然災(zāi)害、突發(fā)事件等不可抗拒因素造成的延誤或者取消行程，我們的客戶也要旅行社承擔(dān)責(zé)任，個別旅游者更是不顧事實指責(zé)旅行社，通過網(wǎng)絡(luò)或者媒體顛倒黑白，給我們旅行社帶來了很多負(fù)面影響。所以，希望社會各界，在旅游消費維權(quán)事件時，能聽一聽我們旅行社的說法和意見。”會議現(xiàn)場，幾位旅行社老總，幾乎同時發(fā)出了這樣的呼吁。

　　無錫旅游協(xié)會會長王潔平就此表示，新《旅游法》出臺后，保障了旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，其實從法律的角度而言，旅行社和游客之間的關(guān)系是平等的，不存在強勢弱勢一說。雙方都要加強對《旅游法》的認(rèn)知了解并正確使用，遇到糾紛通過合理的維權(quán)渠道協(xié)商解決。同時，旅行社更要加強自律，提高經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量，特別是法務(wù)建設(shè)，在合法權(quán)益受到侵害時，旅行社也要敢于為自己維權(quán)。