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散客化到來旅游企業怎樣再創優勢

文旅界 2013.12.24 10:53 閱讀量：55562

【欣欣小編語】對于傳統旅行社來說，散客化時代需要解決的首要問題是客源。作為專業化的旅游服務商，旅行社應該更多的提供專業化、多元化、個性化的服……

　　【欣欣小編語】對于傳統旅行社來說，散客化時代需要解決的首要問題是客源。作為專業化的旅游服務商，旅行社應該更多的提供專業化、多元化、個性化的服務，轉變過去以量取勝、低價競爭的商業模式。散客化對于旅行社來說就是大浪淘沙，誰適應不了市場的變化，誰就會被淘汰。

今年國慶長假期間，福州三坊七巷景區接待的游客基本以市民和散客為主。張斌攝

　　進入年底，旅游企業開始盤點一年的收成。來自部分景區的數據顯示，絕大多數景區接待的散客數量已經大大超過團隊游客數量。今年旅游市場的客源結構發生了明顯轉變，散客化勢不可擋。

　　散客化趨勢造成熱門景區高峰時段游客大量滯留、旅游服務質量下降、游客對體驗不滿意等。旅游企業如何應對市場變化，做出調整，成為當下的重要課題。

　　散客已成市場絕對主力

　　雖然我國旅游市場散客的比例仍低于旅游發達國家，但散客市場的發展卻十分迅速，散客化比重逐年增大。來自國家旅游局的數據顯示，十一黃金周期間國內散客游比例已達到70%左右，散客正成為旅游市場主體。

　　記者了解到，全國主要景區在十一之后，團隊與散客的比例繼續擴大。其中，安徽天柱山景區由往年的6：4變為今年的散客占八九成;吉林省長白山景區則由原來的7：3變成了3：7;湖北省神農架景區60%以上是自駕游客。

　　關于旅行社的統計數字，2012年全國國內旅游總人數達到29億人次，由旅行社接待的為1.6億人次，只占接待總量的5.5%。而山東省2012年度接待國內旅游總人數4.87億人次，而旅行社接待的僅858.76萬人次，不到接待總量的2%。

　　記者從旅行社了解到，多數傳統旅行社的團隊報名人數大幅下降，有的甚至超過半數。今年十一黃金周，廣州旅行社接待總人數和接組團總數，同比分別下降了35.29%和31.84%，營業收入總額也同比下降了14.55%。而選擇自由行的客人則高達30多萬人，占總出游人數的1/3，比去年同期翻了約一倍。“往年10月、11月份，湖北天鵝國際旅行社的月組團量至少是100個批次、80多個團隊，而今年組接團量都下滑了一半。”湖北天鵝國旅副總經理甘謹說。

　　吉林、福建、安徽等旅游大省也不斷有旅行社經營慘淡、業務量大跌的消息見諸報端。吉林省青年商務旅行社負責人告訴記者：“最明顯的一個變化是，自由行的游客增多，隨團出游的游客明顯縮減。”福州建發國際旅行社有限公司副總經理張孜林說，團隊游客相比以前明顯減少了，散客正成為市場‘主力軍’。”

　　對于日趨明顯的散客化趨勢，北京交通大學旅游管理系教授王衍用說，旅游市場的散客化在過去很長一段時間內一直存在，但近一兩年旅游散客化趨勢出現了明顯加速，對于行業來說甚至可以用突變來形容。

　　中國旅游研究院產業所副研究員吳麗云也表示，旅游散客化不是今年才出現的，幾年前就已經出現跡象了。只是今年表現得更加明顯，讓大家覺得旅游散客化時代似乎是一下子就到來了。

　　旅行社業務下滑景區客流量難控制

　　針對部分中小旅行社已經出現的業務下滑或者關門歇業的狀況。北京聯合大學旅游學院副院長張凌云說，旅行社存在價值要么是為游客省錢、要么是提供專業化的服務。而目前情況下，旅行社的這些優勢已經越來越不明顯了。

　　吳麗云則表示，多年來，我國旅行社業就處于弱小散差狀態，市場集中度很低。2012年全國24944家旅行社總營收為3374億元，美國運通一家企業的營收就是2129億元。國內的絕大多數旅行社屬于中小旅行社，他們以往采取的多是低團費操作模式。今年旅游法實施導致的散客化進程明顯加快，必然會對中小旅行社的業務產生明顯影響，且后繼效應還會持續顯現，這將推動旅行社業重新洗牌。

　　“不選擇旅行社出行的游客只會越來越多了。”湖北省旅游質量監督管理所副所長袁罡表示，“一方面游客獲得旅游信息越來越容易，且在網店訂購的價格低于旅行社，另一方面游客的需求日漸多樣化，普通團隊的行程已經不能滿足部分游客的需求了。”

　　“散客化對景區的最大挑戰在于游客流量管理。”吳麗云說，團隊旅游時代，景區與各大旅行社都有合作，一段時間內有多少游客，景區會從旅行社得到相應的信息，而在散客時代這些信息則無從掌握。

　　“目前最大的問題是停車難，尤其是高峰期。今年十一黃金周期間，太姥山景區接待自駕車共11042輛，自駕游所占比例高達99.1%。”太姥山管委會副主任林勁松說。

　　湖北神農架旅游發展委員會副主任岳發號說，散客化對景區的影響主要體現在接待的計劃性上，“由于沒有計劃性，景區對游客量也就無法預知，這就像潮水突然暴漲暴落，讓人措手不及。”

　　吉林省旅游局相關負責人說，今年十一黃金周期間，由于自駕游、自助游、自由行人數大幅上漲，吉林省多個熱點景區和全國其他景區一樣出現了擁堵現象，這也表明吉林省景區現有的設施及接待能力已經跟不上游客的增長速度了。

　　向智慧旅游轉型

　　散客時代的到來是毋庸置疑的。正如湖北省旅游局局長錢遠坤在一次旅游工作專題研討會上所說，“大眾旅游消費將成常態，不要幻想公務旅游這塊市場了，不要幻想團隊游客大幅回升。”

　　記者了解到，不少旅行社紛紛推出自駕游、自助游等服務，并開始提供單訂機票、酒店，單辦理自由行證件和訂制旅游等新型業務，還有不少旅行社積極嘗試在線旅游業務。

　　“除推出的個性化產品外，我們為游客提供更加自由靈活的定制化服務。”福州建發國際有限公司副總經理張孜林說，一些游客覺得參團不自由，旅行社也可以為游客量身定做，兩人團、家庭團都可以，又省心又安全。

　　“我們很早就感受到旅游市場的這種的變化，因此行動也比較早。”宜昌大三峽國旅總經理楊旋說，該社正在籌備“商(務)散(散客)部”，積極與各大電商合作，現在已經與攜程、途牛、欣欣等知名旅游電商合作。

　　湖北天鵝國旅則采取了自建網絡的方式，謀劃升級自有的網上營銷平臺，實行網、店結合的新模式。

　　此外，還有一些旅行社嘗試開通到熱門景區的旅游直通車，方便散客出游。如漳州市中旅汽車運輸有限公司開通了漳州市區到南靖土樓的直通車;廈門旅游集團國際旅行社開通永春旅游直通車等。

　　吉林省相關部門及主要景區正在加大城市全景地圖和旅游交通指示圖建設，力爭在通往重點景區(3A級以上)道路上實現標準化的旅游標識和交通指示牌全覆蓋，最大可能的為自助游和自駕游提供便利。

　　湖北神農架、東湖、黃鶴樓等景區希望通過實施“智慧旅游”工程，提升散客的服務和管理水平。據了解，目前東湖生態風景區已經實現了從門票、停車、游覽等環節全程監控的精細化管理。黃鶴樓公園開始為散客提供多種電子導游系統，并開發了手機APP停車軟件，方便游客了解停車場信息。

　　安徽天柱山風景區管委會宣傳營銷中心副主任葛玉屏表示，天柱山景區一方面加強游客服務中心建設，保證游客通過正常的渠道獲取信息和服務。另一方面，則加大了旅游攻略和信息的宣傳，通過網站、APP、微信、微博等多種方式為散客旅游提供更加便捷的服務。

　　福建太姥山管委會希望通過不斷完善和提升改進旅游服務設施，為散客提供全方位的服務。林勁松說，太姥山將規劃建設旅游服務綜合體項目，并將其作為太姥山及其周邊景區的旅游集散中心、交通樞紐和服務基地，緩解、分流景區高峰期的停車。

　　改變商業模式

　　對于傳統旅行社來說，散客化時代需要解決的首要問題是客源。張凌云認為，作為專業化的旅游服務商，旅行社應該更多的提供專業化、多元化、個性化的服務，轉變過去以量取勝、低價競爭的商業模式。散客化對于旅行社來說就是大浪淘沙，誰適應不了市場的變化，誰就會被淘汰。

　　王衍用說，傳統旅行社應改變過去的經營模式，向專業化、定制化、信息化轉型。旅行社可選擇以下幾種策略：一是向專項服務旅行社轉型。提供更專業、更高質量的咨詢、策劃、預訂和增值服務。二是向旅游批發商轉型。發揮自身采購、渠道優勢，向線路、門票、酒店批發業務轉型，走攜程、驢媽媽等“類旅行社”之路。三是向多元化方向發展。目前，中青旅、國旅等大型旅行社采取的都是這種策略，以旅行社為龍頭實現跨領域、多元化的資源整合。

　　吳麗云則為中小旅行社提出了一些建議。她說，中小旅行社必須要及時調整產品結構，尋找新的出路：一是成為大型旅行社或OTA的下線，零售他們的產品或者接待其游客。二是通過聯盟方式，通過抱團取暖，增強聯盟的整體談判能力，擴大自己的影響力和采購能力，降低產品采購價格，實現優勢資源整合，獲得與大型旅行社相抗衡的能力。

　　與旅行社不同，散客化時代景區面臨的主要問題是如何科學、合理地進行流量管控。對此，張凌云說，散客化對景區來說是好事，可以提高門票的銷售，但是也存在很大挑戰，那就是游客管理。以往的團隊游客由旅行社導游協助相對好管理，而散客時代則增加了管理的難度和不確定性。這必然要求景區管理者做出改變。

　　對于景區的轉型發展，王衍用說，景區的轉型要更加注重散客的需求，從規劃、管理、服務等方面作出努力：旅游產品和線路設計要更加休閑化，信息服務要更加全面，交通服務體系也要更加完善。只有如此，才能更好地為散客服務。

　　吳麗云認為，景區應該借助“智慧旅游年”的契機，通過景區信息化建設解決流量管控問題。景區應更多地采取網絡預約的方式來解決散客化帶來的流量管理問題。各大景區應該借助這一契機，加強旅游信息化建設，借助移動終端和信息技術，為游客提供智能化導覽服務，通過提供手機APP等應用軟件，可以為游客自動規劃參觀線路，并介紹每個景點信息，代替傳統模式下的導游講解，更加便利游客的游覽，更好的服務散客在景區的體驗和認知需求。

　　“散客化是必然趨勢，也是旅游行業發展進步的體現。”王衍用說，散客化帶來的不僅是挑戰，也是機遇。只有以積極的態度面對市場變化，才能在未來的旅游競爭中取得優勢。

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