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劉思敏：提供滿意的旅游體驗才能雙贏

文旅界文章來源：中國旅游報 2014.10.10 10:24 閱讀量：48373

厚德才能載物，為游客提供欣喜而滿意的旅游體驗才是旅行社長久興旺的王道。

　　在旅游法正式實施一周年之際，旅游團購物和自費項目問題解決得如何，成為輿論關(guān)注的焦點。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在過去的一年中，令人詬病的強制購物現(xiàn)象確實有所減少，購物在旅游中所占的比重也似乎比以前小，但自費項目取代購物成為旅行社推銷的重點，引發(fā)了一些非議和游客的不滿。

　　眾所周知，旅游是以提供綜合體驗為主的行業(yè)，旅游愉悅是旅游者所追求的目標(biāo)，而購物無疑是旅游體驗的重要組成部分，正面的購物體驗可以增強游客的愉悅感。如何為游客創(chuàng)造愉悅的購物體驗、如何安排自費旅游項目對旅游行業(yè)的公眾形象和健康發(fā)展是至關(guān)重要的。

　　旅游購物包括旅游中一切與購物相關(guān)的行為，旅游消費是介于物質(zhì)消費和精神消費之間的感性消費，更多地包含了精神的內(nèi)涵。當(dāng)游客有暢快的購物體驗并且買到具有較高文化品位的旅游商品時，游客會對整個旅程更加滿意，所以購物和自費項目同美好的旅游經(jīng)歷是不矛盾的，前提是游客的合法利益要得到保障。

　　旅游法明確規(guī)定旅行社既不能以過度低價招攬游客，也不能從購物店收取傭金。此項規(guī)定直接為游客帶來了兩項利好——減少了強制交易和對假冒偽劣產(chǎn)品的購買。然而，由于購物涉及組團社、地接社、導(dǎo)游、商家等多方，而且合同中對一天購物多少次、每次購物時間限度都有規(guī)定，購物的操作空間比較小且風(fēng)險大;而自費項目則彈性大、風(fēng)險小，又對游客有一定的吸引力。“兩害相權(quán)取其輕”，旅行社、導(dǎo)游把重點放在了推銷自費項目上，成為新的現(xiàn)象。

　　旅行社長期從旅游購物和自費項目中受益，自費項目并不是新招術(shù)。旅游法明確規(guī)定：“旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅游項目的費用”。如果旅行社以明顯低于成本招攬游客，且從商家獲得不正當(dāng)利益，游客的利益如果受損，或者游客能證明導(dǎo)游采取了強迫或者脅迫手段，游客應(yīng)當(dāng)以證據(jù)為武器，維護自己的權(quán)益，證據(jù)包括簽訂的合同，錄制一些音頻、視頻以及團友互相證明等。

　　旅游法的實施不僅使旅客受益，旅行社也減少了大量投訴，實現(xiàn)了有法可依，對于保護游客權(quán)益、遏制旅游行業(yè)的惡性競爭都起到了積極作用。

　　毋庸置言，創(chuàng)造良好的購物體驗對旅行社和游客是雙贏的，旅行社的重點應(yīng)放在如何讓游客高高興興地花錢購物、參與自費項目。比如，當(dāng)專業(yè)的景點購物店設(shè)立在景區(qū)內(nèi)時，就應(yīng)該給游客自由購物的空間，堅決避免強制交易。景區(qū)購物店的當(dāng)務(wù)之急是解決目前商品以次充好以及價格虛高的問題，提高旅游商品創(chuàng)意則是另一個值得各行業(yè)努力的問題。

　　旅游市場所短缺的是優(yōu)質(zhì)體驗服務(wù)和富有創(chuàng)意的旅游商品，豐富旅游體驗、完善購物服務(wù)、提高旅游商品的創(chuàng)意是旅游行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵。旅行社的著眼點應(yīng)是如何從長遠角度提供游客所需的服務(wù)，建立自己的品牌，使客人游了還想游，而不是一錘子買賣。

　　事實上，近年來一些旅行社已經(jīng)在提高游客體驗上努力創(chuàng)新，比如一些線上線下旅游企業(yè)紛紛推出旅游體驗店，力求打破游客在柜臺前咨詢旅游產(chǎn)品的傳統(tǒng)模式，為游客提供更立體、富有體驗感的旅游產(chǎn)品服務(wù)。

　　厚德才能載物，為游客提供欣喜而滿意的旅游體驗才是旅行社長久興旺的王道。

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