近日，曾經一度因機票退改簽高收費問題而備受質疑的攜程旅行網(以下簡稱“攜程”)再次曝出退票糾紛。
11月13日下午，張瑜在攜程手機客戶端上為家人訂購了一張14日晚從三亞飛北京的海航經濟艙全價機票，加上稅費總共支付了2735元。由于家人臨時有事需要更改行程，14日下午他決定退掉機票。完成退票操作后，張瑜打電話與攜程客服人員進行確認，此時他被告知，所預訂的其實是攜程的一個“旅行套餐”，其中包含了一張三亞飛北京的機票以及10萬積分的旅行優惠券，并且按照該套餐規則規定不能進行更改與退票。
“如此一來，攜程最后退給我的只能是110多元的其他部分稅費，但是我所訂購的是經濟艙全價機票，海航方面稱飛機起飛前只收取5%的退票費，那剩下的錢去哪里了？此外，相比于正常的全價機票價格，攜程又疑似多收了300元左右的其他費用，為什么？”這樣的收費“規矩”，令張瑜滿心疑惑。
海航的退票款被誰截留了
“‘旅行套餐’在購買的時候已經提示了您，是不能更改、不能退票的。”在張瑜提供給記者的錄音中，攜程客服人員如此回復。
在與攜程方面溝通無果后，張瑜又撥通了海航的客服電話。
海航客服人員在查詢了張瑜的訂單信息后表示，張瑜所購買是一張經濟艙全價機票，按照海航的相關規定，在飛機起飛前退票，應該只收取5%的手續費。
“這張機票的票面價格是2310元。”海航客服人員告訴張瑜，“按照5%的手續費來計算，應該收取116元的退票費，即使是起飛之后的退票費也只應收取票價的10%，不可能只退您100多元。”
在張瑜看來，他是在飛機起飛前進行的退票處理，這也就意味著，攜程原本應該退給他將近2200元。
一位不愿透露姓名的業內人士告訴記者，事實上，如果攜程向航空公司提交了退票申請，退票成功后的剩余金額原則上是會退還到攜程那里的。
10萬積分“含金量”幾何
“既然三亞飛北京的經濟艙全價是2300多元，為什么攜程要賣我2700元？”這是張瑜心中的又一個疑問。
在張瑜提供給記者的錄音中，攜程客服人員回復稱，“您購票時應該是已經沒有機票可買了，這個是我們額外申請到的票，當時在其他地方是買不到這個票的。”
這樣的解釋并沒能打消張瑜的疑慮。他猜測是因為多了所謂“10萬積分優惠券”的緣故。
如果是這樣，那么攜程的10萬積分優惠券，到底價值幾何？
攜程客服人員在錄音中表示，積分可用于攜程國內旅游和出境游產品抵扣票款，有一定使用規則，即每單只限用一次優惠券，滿5000減100。
上述不愿透露姓名的業內人士告訴記者，優惠券的使用存在諸多限制條件，如“滿5000減100”的使用原則，就意味著消費者只有在購買滿50000元產品時才能將這筆積分全部用掉，這樣的優惠券顯然含金量并不高。
面對上述質疑，攜程華北區公共事務部工作人員閆鑫在接受采訪時表示，對于客人反映為何“旅行套餐”價格高于經濟艙機票全價，這是由于該套餐產品包括了機票和最高可抵扣2000元、在有限期內可反復使用的旅行優惠券，屬于組合產品，可為旺季出行的旅客帶來實惠，所以不存在加價銷售。
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