【環(huán)球旅訊】Airbnb是過(guò)去幾年在硅谷誕生的最具顛覆性的創(chuàng)業(yè)公司之一，目前其用戶已在超過(guò)55萬(wàn)個(gè)房屋入住超過(guò)千萬(wàn)次。該公司已經(jīng)募集到了數(shù)億美元資金，公司市值已經(jīng)是天價(jià)。然而，對(duì)于不想住酒店而經(jīng)常使用Airbnb來(lái)尋找替代性住宿的旅客來(lái)說(shuō)，其服務(wù)并非總能令人滿意。事實(shí)上，Airbnb提供的旅客體驗(yàn)有時(shí)是完全不可靠的，甚至令人大失所望。

　　常在Airbnb上預(yù)訂房間的旅客都可能會(huì)遇到以下問(wèn)題：到達(dá)住處時(shí)發(fā)現(xiàn)，廣告上的圖片和描述與房間的實(shí)際情況有著天壤之別；公寓又臟又亂；預(yù)訂被取消（甚至最后一刻被突然取消）；花大量時(shí)間聯(lián)系屋主，對(duì)方卻沒(méi)有回應(yīng)。如果你是Airbnb的�？�，就難免會(huì)碰到這些問(wèn)題，還可能會(huì)遇到更可怕的事情（比如“腰包門”和“EJ事件”）。

　　Airbnb如今規(guī)模更大、用戶更多，出現(xiàn)這樣的問(wèn)題在所難免，但他們應(yīng)該加大投入來(lái)為旅客提供更好的體驗(yàn)、更可靠的預(yù)訂以及更準(zhǔn)確的反饋。在Airbnb上，與旅客直接打交道的是個(gè)人和屋主，這個(gè)過(guò)程中必然會(huì)有不可預(yù)見(jiàn)的因素存在，但我認(rèn)為Airbnb在這點(diǎn)上可以做得更好。

　　Airbnb的旅客體驗(yàn)其實(shí)已經(jīng)有所改善，比如網(wǎng)站提供街區(qū)指南以及優(yōu)化的搜索和發(fā)現(xiàn)房源功能。但預(yù)訂和與屋主洽談過(guò)程中存在的摩擦卻為旅客體驗(yàn)帶來(lái)了負(fù)面影響。

　　在Airbnb的努力下，屋主體驗(yàn)近來(lái)已經(jīng)得到了極大的改善。將自己的家向陌生人開放，屋主需要承擔(dān)相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)。而Airbnb依靠房源來(lái)發(fā)展其核心業(yè)務(wù)，因此要迎合屋主這一為數(shù)不多但發(fā)展迅速的群體。但是，旅客體驗(yàn)這一塊同樣值得關(guān)注。

　　在過(guò)去的兩年里，我通過(guò)Airbnb進(jìn)行過(guò)10次預(yù)訂，當(dāng)過(guò)2次屋主。10次預(yù)訂體驗(yàn)中有2次是很棒的經(jīng)歷，比酒店更好；2次還算不錯(cuò)，與酒店不相上下；還有2次非常失望（不僅不像圖片上的那樣好，而且還很臟）；有2次因?yàn)楦�屋主無(wú)法溝通所以很快取消了；最后2次是對(duì)方取消的，給我造成了極大的不便。

　　對(duì)我來(lái)說(shuō)，Airbnb旅客體驗(yàn)中最出乎意料和令人煩惱的應(yīng)該是預(yù)訂取消這一點(diǎn)。有一次，屋主在我到達(dá)的數(shù)小時(shí)前告訴我公寓的電路有問(wèn)題，所以等我到的時(shí)候，家里可能沒(méi)有電。屋主為我提供了幾個(gè)別的住處，但我最終還是去了酒店。旅行中若出現(xiàn)這樣的麻煩，會(huì)讓人倍感壓力。

　　另一次也是如此，屋主在我即將到達(dá)的一周前取消了預(yù)訂。如果是屋主取消預(yù)訂，那你就能獲得價(jià)值100美元的積分，可以用于下次預(yù)訂。這是一個(gè)好政策，可相比之下，我還是更希望能享受可靠的服務(wù)。

　　Airbnb的奇妙之處在于，如果找到好的房源，你就能夠像當(dāng)?shù)厝艘粯痈惺苓@個(gè)城市的魅力。并且，獨(dú)特的公寓有時(shí)比千篇一律的酒店要好得多。但是服務(wù)究竟如何完全取決于屋主是怎樣的人，他們是否坦誠(chéng)、愛(ài)干凈、講禮貌、值得信任，以及他們給出的價(jià)格是否公道。

　　Airbnb需要改善其服務(wù)，幫助旅客找到“好屋主”、避開“壞屋主”。好消息是，領(lǐng)導(dǎo)Airbnb團(tuán)隊(duì)的是專門研究用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)師，相信他們一定會(huì)想到改善旅客體驗(yàn)的好方法。