近來，北京、南京等地相繼發(fā)生旅行社向游客收取“出境游保證金”后未及時(shí)歸還或私自挪用等事件，使得一直備受爭(zhēng)議的“出境游保證金”再次被推上輿論的風(fēng)口浪尖。旅游出境保證金該不該收，收了該如何管理，這其中旅行社又有何苦衷？
誰(shuí)在收保證金
據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，出境游保證金并非政策規(guī)定必須收取的，而是旅行社為規(guī)避游客滯留國(guó)外不能按期返回的風(fēng)險(xiǎn)而自行收取的。
“向游客酌情收取出境游保證金，多年來，在行業(yè)內(nèi)已經(jīng)是一條不成文的規(guī)定。”上海春秋國(guó)際旅行社副經(jīng)理殷輝向記者介紹，保證金的收取，主要根據(jù)游客個(gè)人信息材料反映的情況及目的地國(guó)家可能發(fā)生的滯留率而定，歐美發(fā)達(dá)國(guó)家收取的金額相對(duì)較高，而發(fā)展中國(guó)家收取的押金就相對(duì)較少。
湖南省旅游局行業(yè)管理處副處長(zhǎng)常煉表示，湖南部分旅行社也存在向游客收取出境游保證金的現(xiàn)象，但比率極小。“截至目前，我們尚未接到一例因保證金逾期不還的投訴。”
湖南華天國(guó)際旅行社市場(chǎng)部經(jīng)理張世忠告表示：“可以說，向出境游客收取保證金是‘行規(guī)’。”不過張世忠介紹，在過去的兩三年里，湖南華天國(guó)際旅行社收取過出境游保證金的人數(shù)不到接待總?cè)藬?shù)的1%。
湖南親和力旅游國(guó)際旅行社證照組經(jīng)理李堅(jiān)稱，在他們旅行社，過去的5年間，只向3名游客收取過出境游保證金，而收取的原因則是這3名游客都是單身女性，無固定工作，且無法提供單位證明。“大多數(shù)游客都是親朋好友同事組團(tuán)出行，這類游客我們是不考慮收保證金的，只要求提供規(guī)定的有效信息，擔(dān)保證明就行，出境游保證金收取的對(duì)象主要是一些散客，像單身、無固定工作、信息模糊的游客。”
“一般視旅游國(guó)別不同，我們會(huì)收取3萬(wàn)元到5萬(wàn)元不等的出境游保證金。”湖南親和力旅游國(guó)際旅行社市場(chǎng)部策劃專員蔣萊告訴記者，一旦游客在簽證規(guī)定的期限內(nèi)返回中國(guó)，這些保證金我們會(huì)立刻退還。“不存在扣押不退的事。”
記者走訪中發(fā)現(xiàn)，也有不收取出境游保證金的旅行社，這些旅行社主要是通過對(duì)游客提供的資料和談話進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，來規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。湖南中鐵國(guó)際旅行社就是其中一家，該旅行社在與游客簽訂合同之前，要求游客提供一些個(gè)人資料，如個(gè)人基本信息、工作單位證明、銀行存款證明等。
記者從攜程了解到，目前攜程對(duì)出境游客人一般采用收取擔(dān)保函的方式，在無法開具擔(dān)保函的情況下再收取擔(dān)保金。“不排除現(xiàn)在市場(chǎng)上一些旅行社存在非法經(jīng)營(yíng)金融業(yè)務(wù)等不合規(guī)的做法，一旦出現(xiàn)資金鏈條斷裂等問題，游客的保證金可能無法收回。攜程采用收取擔(dān)保函的方式也有利于互信，如需保證金也會(huì)根據(jù)客人實(shí)際情況嚴(yán)格收取。”一位負(fù)責(zé)人表示。
不得已而為之
出境游押金一定要收嗎，對(duì)于記者的疑問，張世忠解釋道，收取出境游保證金主要是為了保證游客在簽證規(guī)定的期限內(nèi)按時(shí)返回中國(guó)。如果游客滯留國(guó)外不能按期返回，這將會(huì)對(duì)旅行社造成難以想象的損失。
幾年前，張世忠所在的旅行社接待的一位中年男子，隨團(tuán)去韓國(guó)旅游，落地一到酒店就沒了蹤影，領(lǐng)隊(duì)四處尋找未果選擇了報(bào)警，最終該男子被發(fā)現(xiàn)，由當(dāng)?shù)匾泼窬謴?qiáng)制遣送回國(guó)。“一旦發(fā)生這樣的事情，旅行社不僅可能會(huì)受到當(dāng)?shù)匾泼窬盅舆t旅行社簽證的申請(qǐng)的處罰，而且回來后，相關(guān)部門還會(huì)對(duì)旅行社進(jìn)行處罰，如暫停該國(guó)旅游業(yè)務(wù)資質(zhì)等。”
“像我們旅行社每年要接待上萬(wàn)名出境游客，如此龐大的人數(shù)給旅行社的信息審核工作帶來的難度可想而知。”李堅(jiān)告訴記者，旅行社很清楚，如果游客在境外滯留不歸，自己將會(huì)受到什么樣的處罰，所以在檢查資料時(shí)會(huì)格外的謹(jǐn)慎，但旅行社作為一個(gè)給游客提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)，除經(jīng)驗(yàn)之外，沒有其他任何有效途徑或方式對(duì)游客提供的資料進(jìn)行甄別。
“我們的出境部門會(huì)審核游客材料，對(duì)部分游客酌情收取2萬(wàn)-10萬(wàn)不等的出境游保證金。”上海中國(guó)青年旅行社出境部總經(jīng)理周迎風(fēng)告訴記者，收取出境游保證金是企業(yè)行為，“領(lǐng)館會(huì)把游客滯留的責(zé)任放到旅行社頭上，畢竟如果出現(xiàn)游客滯留不歸的情況，旅行社是有風(fēng)險(xiǎn)和損失的，所以我們也是不得已而收之。同時(shí)，對(duì)于旅行社來說，一筆筆款項(xiàng)不等的保證金在賬戶內(nèi)進(jìn)進(jìn)出出，還要為其計(jì)算利息，也是一種負(fù)擔(dān)和風(fēng)險(xiǎn)。”
“單憑信息審核，并不能完全規(guī)避潛在的風(fēng)險(xiǎn)，滯留后果嚴(yán)重，旅行社怎能不慎重。”張世忠告訴記者，旅行社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每周都能遇到幾個(gè)想通過旅行社去國(guó)外從事其他事務(wù)的人，一般情況下，業(yè)務(wù)員根據(jù)他們提交的信息和言談舉止判斷出情況后，會(huì)直接婉拒，但仍有一些人會(huì)堅(jiān)持選擇則通過旅行社出境，“我們只好采取收取保證金這種措施，事實(shí)上，有其他目的的游客一聽要交押金，大多選擇了放棄，所以收取質(zhì)保金也是判斷游客出境目的的有效方式。”
而一些放棄收取出境游保證金的旅行社，考慮的主要是由此引起的“麻煩”。“出境游保證金涉及財(cái)務(wù)往來，為了避免一些不必要的麻煩，我們暫時(shí)只采用信息審核這種方式來評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)。”湖南中鐵國(guó)際旅行社陳艷陽(yáng)說道。
開啟第三方監(jiān)管模式
“旅行社收取出境游保證金，這是規(guī)避游客境外滯留風(fēng)險(xiǎn)的一種手段。”常煉告訴記者，但包括《旅游法》在內(nèi)的國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)并未對(duì)此做出明確的規(guī)定。
出境游保證金一般由旅行社代為保管，由于缺乏監(jiān)管機(jī)制，導(dǎo)致保證金制度本身存在隱患。有業(yè)內(nèi)人士指出，盡管旅行社有諸多無奈，但不少旅行社的確在出境游保證金的收取和保存上存在著安全漏洞。例如，在出境游保證金收取方式上，正規(guī)的旅行社會(huì)讓游客將保證金打到公司賬戶，但一些小型旅行社甚至出現(xiàn)讓游客把保證金直接打到導(dǎo)游、銷售人員的私人賬戶上的行為。
上海旅游法制研究中心特聘專家劉巍嵩律師在采訪中告訴記者，按照“法無明令禁止即可為”的原則，旅行社收取保證金作為擔(dān)保的行為屬于合法范疇，在法律上是沒有障礙的。“但是對(duì)于保證金怎么收，《旅游法》等相關(guān)法律規(guī)范并沒有明確的界定，行政管理部門也不會(huì)介入其中，具體操作還是依靠旅行社與游客的協(xié)商。”
為避免出境旅游保證金收取存在的風(fēng)險(xiǎn)，部分旅行社已經(jīng)開始進(jìn)行新的嘗試，湖南華天國(guó)際旅行社與銀行合作，將銀行存款證明變成押金。張世忠表示，將銀行存款證明變成押金，一方面游客如果出現(xiàn)非法滯留現(xiàn)象，銀行就可以將這筆押金轉(zhuǎn)給旅行社作為補(bǔ)償；另一方面把錢放在銀行，由銀行出面擔(dān)保，游客也比較放心。“這樣既節(jié)省了成本，又保障了雙方的利益。”
近日，國(guó)家旅游局發(fā)布今年1號(hào)旅游服務(wù)警示，提醒游客防范出境游保證金可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，呼吁游客與旅行社協(xié)商并簽訂書面協(xié)議，并建議采用非現(xiàn)金形式提供出境旅游擔(dān)保；采用現(xiàn)金進(jìn)行擔(dān)保的，建議采用銀行參與、三方共管等形式，切勿將“出境旅游押金”轉(zhuǎn)入個(gè)人賬號(hào)。
記者了解到，目前，三方共管已成為了上海業(yè)界普遍采取的主流模式。
“市場(chǎng)上多家銀行已經(jīng)推出旅游金融服務(wù)，在簽署游客、銀行、旅行社三方協(xié)議的基礎(chǔ)上，將存款凍結(jié)后開具存款證明，同時(shí)可作為保證金，一金兩用。”殷輝告訴記者，因?yàn)檎邌栴}，這一模式最先是由渣打等外資銀行開始的，到現(xiàn)在各大銀行基本都已開辟相關(guān)業(yè)務(wù)，給游客和旅行社帶來了便利。“統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，春秋對(duì)將近80%的游客都是采用包括三方監(jiān)管在內(nèi)的免保模式，真正需要交納保證金的游客已經(jīng)越來越少。”
“攜程目前已與多家銀行達(dá)成合作關(guān)系，一金兩用，出游在外仍享息，資金安全有保證。同時(shí)，加大對(duì)客人的審核力度，繼續(xù)推進(jìn)擔(dān)保函制度防止出現(xiàn)保證金漏洞問題，是兼顧旅行社和游客雙方利益的方案。”攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
周迎風(fēng)也認(rèn)為：“三方共管是一種非常‘靠譜’的方式，既節(jié)省成本，又保障各方利益。同時(shí)，無論是團(tuán)費(fèi)還是保證金，按照我們公司規(guī)定，都必須當(dāng)天做進(jìn)系統(tǒng)，由財(cái)務(wù)層層監(jiān)控，保證錢款當(dāng)天進(jìn)入公司賬戶中，維護(hù)游客權(quán)益。相信‘挪用保證金充當(dāng)搖錢樹’的做法在上海的幾家大社里都是絕不存在的。”
“上海旅行社行業(yè)管理較為規(guī)范，近年來旅行社收取保證金出現(xiàn)挪用、卷款等情況并不多。同時(shí)，隨著市場(chǎng)的開放和金融業(yè)日益發(fā)達(dá)，旅行社出境游保證金的操作和監(jiān)管也一定會(huì)越來越合理與規(guī)范。”劉巍嵩律師表示。
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