國(guó)家旅游局監(jiān)測(cè)顯示在2015年春節(jié)黃金周期間，全國(guó)在線旅游服務(wù)投訴明顯上升，旅游部門(mén)接到多起針對(duì)在線旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量投訴，反映預(yù)訂酒店、團(tuán)隊(duì)行程、景區(qū)門(mén)票不能按約定兌現(xiàn)服務(wù)，相關(guān)提示不到位，特別是為游客服務(wù)與投訴的電話無(wú)人接聽(tīng)，解決問(wèn)題不及時(shí)等。
對(duì)于在線旅游被指投訴數(shù)量高于傳統(tǒng)旅行社，途牛售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人戴周鋒給出的解釋是，從走量流量上來(lái)看，通過(guò)在線下單的游客的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)社，按照一般的比率來(lái)看，也就不難解釋為什么電商的被投訴量相對(duì)較大。以途牛為例，如果從下單數(shù)量和投訴比例來(lái)看，途牛的投訴率是在下降。但是具體的投訴率數(shù)據(jù)，途牛沒(méi)有給予答復(fù)。
根據(jù)國(guó)家旅游局的監(jiān)測(cè)分析，在線旅游投訴反映的問(wèn)題主要有三個(gè)方面：
第一是住宿和景點(diǎn)門(mén)票預(yù)訂方面，比如預(yù)訂后未及時(shí)通知確認(rèn)或被擅自取消、產(chǎn)品報(bào)價(jià)不實(shí)、服務(wù)和產(chǎn)品與描述不符等。
第二是機(jī)票預(yù)訂方面，因取消預(yù)訂引發(fā)的退改簽阻礙。
第三是度假產(chǎn)品方面，比如降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、旅游行程安排不合理、投訴處理不及時(shí)等。
旅行社投訴
質(zhì)監(jiān)所所長(zhǎng)朱毅介紹，2014年投訴的主要問(wèn)題是旅行社降低服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、擅自增減旅游項(xiàng)目、導(dǎo)游未盡職責(zé)、擅自變更旅游行程、購(gòu)物問(wèn)題、行前退團(tuán)、合同爭(zhēng)議、不可抗力以及第三方原因?qū)е侣眯猩绮荒馨凑赵?jì)劃履行合同等問(wèn)題。
出境游投訴主要是自費(fèi)問(wèn)題，由于低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，旅行社往往通過(guò)自費(fèi)項(xiàng)目、購(gòu)物返傭來(lái)補(bǔ)充成本、賺取利潤(rùn)，所以，擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目成為游客反映集中的問(wèn)題。
出境游出現(xiàn)投訴比較多的目的地是泰國(guó)、新加坡、香港、馬來(lái)西亞，大部分是購(gòu)物問(wèn)題，比如泰國(guó)、新加坡的珠寶玉器等。出境游質(zhì)量投訴占全部投訴總量的75%左右。
國(guó)內(nèi)游反映的主要問(wèn)題是購(gòu)物和自費(fèi)，降低合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及導(dǎo)游服務(wù)不達(dá)標(biāo)等問(wèn)題。
專(zhuān)題采寫(xiě)/新京報(bào)記者曹燕 王薈 封面創(chuàng)意攝影/新京報(bào)記者 王遠(yuǎn)征
3·15
北京市旅游發(fā)展委員會(huì)質(zhì)監(jiān)所統(tǒng)計(jì)數(shù)字
北京地區(qū)旅行社投訴情況
2014年1-12月，北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所正式立案受理旅游者對(duì)旅行社的有效投訴617件，
與2013年（377件）同比上升64%，
審理結(jié)案率為87%，
為游客挽回直接經(jīng)濟(jì)損失近210萬(wàn)元。
投訴反映的主要問(wèn)題：
降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)69件，
占全部投訴的11%；
導(dǎo)游未盡職責(zé)88件，
占全部投訴的14%；
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