旅行社任意對消費者設“黑名單”并拒絕進行服務或涉嫌違法。
“旅行社自己違反合同、降低服務標準、影響游客出行，消費者正常投訴卻被打入‘黑名單’，這不是打擊報復嗎？”近日，長沙市民馬女士得知，自己因曾經合理投訴過湖南新康輝國際旅行社，而被該旅行社列入“黑名單”，感到十分氣憤。
旅行社是否有權對投訴者設立“黑名單”？律師表示，此行為或已涉嫌違法。
【消費者】
正常維權，被列“黑名單”
正常投訴憑什么被列“黑名單”？
去年8月，馬女士和朋友一行18人在新康輝旅行社報名去呼倫貝爾旅游，原本是一次愉快的旅行，卻因地接社莫名被替換和酒店標準低于合同標準而給旅行平添了許多煩惱。
權益受到侵害的她們要求旅行社給個說法，并向相關部門投訴。最終，馬女士等人獲得了600元的退款。
原以為此事了結的她，3.15前夕卻得知她們已被旅行社列入“黑名單”，“朋友告訴我，凡列入‘黑名單’便成‘封殺’對象，該旅行社今后不再接收。以往只有不文明游客才列入‘黑名單’，正常投訴憑什么被列入其中？”馬女士說起此事就氣不打一處來。
幾經周折，記者拿到了旅行社這份所謂的“黑名單”。上面清楚記錄了近50人的姓名和身份證號碼，部分還附有電話及職業，年齡最小者僅為15歲，其中還有一人備注為“精神病”。
隨后，記者聯系了名單中的幾名消費者，對方均表示曾對該旅行社進行正常投訴，對被列入“黑名單”一事感到憤怒。“旅行社不反思自己的服務，還怪到消費者頭上，嚴重傷害消費者自尊，心里真添堵。”“‘黑名單’意味著不講誠信、有不良記錄，但明明是旅行社自己違反合同，現在卻反咬一口，這樣做太不地道了。”“萬一該旅行社在業內傳播信息，侵害我們的名譽，后果不堪設想。”
【業內人士】
隨意設置“黑名單”
系不負責任
旅行社真的有“黑名單”嗎？什么樣的人才會被列入“黑名單”呢？記者致電了新康輝旅行社王姓負責人，對方表示還在了解情況，“沒有辦法回答”。
一名不愿透露姓名的業內人士坦言，“黑名單”在旅游行業內確實存在，主要針對惡意投訴、敲詐勒索，或有不文明行為的游客。“作為一種無奈的自保方式，‘黑名單’只針對惡意投訴和敲詐勒索的顧客。”該業內人士強調，“正常投訴通常不會、也不應該被列入‘黑名單’。”
“面對正常投訴，旅行社首先應反思自己的工作，予以改進。將顧客隨意納入‘黑名單’，顯然是不負責任的。”該業內人士補充道。
【法律專家】
“黑名單”或已涉嫌違法
“‘黑名單’現象的存在肯定不合理，屬于行業內違背市場規則的做法。消費者意見反饋和投訴都是正常的消費行為，不管是惡意還是其他。” 湖南商學院工商管理學院尹元元教授直言不諱的表示，旅行社被投訴，說明其服務過程中存有疏漏，完善產品和服務才能從本質上避免這一情況出現。
湖南萬和聯合律師事務所李健律師也表示，商家若任意對消費者設置黑名單，并拒絕進行服務是涉嫌違法的。依據《消費者權益保護法》第十四條規定，消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利。因此商家應當尊重每一個消費者，要用耐心與完善去化解問題，直接“拉黑”不可取。
2014年旅游投訴
超六成投訴旅行社
據了解，去年全省共收到旅游投訴573起，受理案件340起，理賠總金額達106萬元，國內旅游成投訴重點。
從投訴對象來看，對旅行社的投訴219件，占受理案件的64.4%。主要集中在降低服務標準、擅自增加旅游自費項目、導游與領隊服務素質及退團糾紛幾方面。
■記者 鐘雅潔
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