旅游業(yè)2項行業(yè)標準發(fā)布 促旅行社服務精細化發(fā)展
旅游局27日正式發(fā)布《導游領隊引導文明旅游規(guī)范》(LB/T 039-2014)和《旅行社行前說明服務規(guī)范》(LB/T 040-2014)2項旅游業(yè)行業(yè)標準。這是國家旅游局首次對旅行社服務全過程中的某一環(huán)節(jié)提出專門的行業(yè)服務標準，對落實《旅游法》相關精神、倡導游客“文明旅游”、促進旅行社服務向精細化方向發(fā)展具有深遠意義。
近年來不斷暴露的旅游不文明行為，在國內外造成了不良影響，已嚴重損害了我國文明古國、禮儀之邦的形象。旅行社組織接待的團隊游客是旅游行業(yè)文明旅游工作的重點人群，是進行文明旅游宣傳、教育、引導的突破口。
業(yè)內人士認為，雖然旅行社組織的團隊旅游人數僅占旅游市場的一部分，但由于旅游團隊標志醒目，引人關注，集中體現了游客的精神風貌、文明素質，是一道文明旅游風景線，有一定的示范引領作用，一旦有旅游不文明行為發(fā)生，影響較大。
記者注意到，國家旅游局首次將“文明旅游”以旅行社行業(yè)標準的形式明確下來，首次提出“行前說明服務”的定義，并對“行前說明服務提供方”做出明確的界定，對行前說明服務的形式、內容、流程、改進，提出具體的要求。同時，還賦予了導游領隊通過旅行社將嚴重違背社會公德、違反法律規(guī)范，影響惡劣，后果嚴重的游客向旅游主管部門報告，并在旅游主管部門核實后納入《游客不文明行為記錄》的權利。
國家旅游局監(jiān)督管理司相關負責人介紹說，為了讓旅行社在“行前告知、事先防范”方面的工作做得更務實有效，國家旅游局發(fā)起行業(yè)編制《旅行社行前說明服務規(guī)范》(LB/T 040-2014)，《規(guī)范》旨在引導旅游行業(yè)遵照“以人為本”的原則，以“問題導向”思維，從“事前溝通、安全防范、應急避險、文明旅游”入手，對旅游者與旅行社簽約后、行程前旅行社提供的說明服務流程加以識別和規(guī)范，引導旅行社企業(yè)逐步向著避免事后糾紛、減少安全隱患、提升服務品質、提倡文明旅游、提高旅游幸福指數的目標邁進。
“目前暴露出來的旅游不文明現象原因復雜，既有游客個人素質問題，又有對旅游目的地風俗禁忌不了解的原因，如果導游、領隊能發(fā)揮好正面引導和督促提醒的作用，將會在很大程度上減少旅游不文明行為的發(fā)生。因此，導游領隊當仁不讓應當成為引領游客文明旅游的宣傳員、引導員和監(jiān)督員。為此，國家旅游局委托中青旅控股股份有限公司在征集行業(yè)意見、總結一線導游領隊工作經驗的基礎上，起草了《導游領隊引導文明旅游規(guī)范》(LB/T 039-2014)，對導游領隊引導文明旅游的內容進行了詳盡規(guī)定，并按照旅游要素的分類和旅游環(huán)節(jié)進行了說明。”這位負責人說。
這位負責人表示，國家旅游局起草出臺2項旅游業(yè)行業(yè)標準，旨在從旅行社以及導游領隊的工作要求入手，以引導旅游團隊游客文明旅游為切入點，帶動國民整體文明素質的提高，而國民文明素質的整體提升，旅游不文明行為的徹底杜絕，需要全社會的共同努力。
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