上月，游客李小姐遭遇了件煩心事，原本打算出游的好心情，因這件煩心事大打折扣。原來在4月初，李小姐在某在線旅游網(wǎng)站預定了前往云南的一個旅游產(chǎn)品，可讓她沒有想到的是，就在她準備妥當、只待出發(fā)的前一天被告知，由于天氣原因，該線路將取消。對方還算人性化，給了李小姐兩個方案，第一是更換線路，第二是申請退款。
接到這個電話起，李小姐出游的心情就已經(jīng)大打折扣。她認為，作為專業(yè)的旅行服務機構，應該對自己所銷售的產(chǎn)品十分熟悉，不會出現(xiàn)第二天要出行了，前一天才來告知道路將封的情況，顯然接團的旅行社跟地接沒有溝通好，而且該產(chǎn)品在這種情況下依然在線銷售。為此，惱火的李小姐認為對方很不靠譜，于是選擇了退款。
然而，退款卻并非一件容易的事情，其間，很多頂著各個頭銜的人跟李小姐打來電話，一會這個通知要辦什么手續(xù)，一會那個又通知她幾天后才能到款，給她的一個感覺就是亂。拖了一個多星期，她總算是看到了退款。
作為一名資深游客，李小姐表示，當前紅紅火火的在線旅游當中存在的問題可謂不少。她認為，如果有一個對當?shù)芈糜问袌龇浅Ｊ煜ぁ⑶矣帜軡M足多種需求的旅游顧問陪在身邊，那么像她之前所遭遇的問題就不會存在。因為所有的問題，只要找到這個顧問就都可以迎刃而解，自然也不會出現(xiàn)遲遲得不到退款這種情況。
正是為彌補當前在線旅游的各種缺陷，給游客創(chuàng)造一個省心、貼心、放心又個性化的出行體驗，欣欣旅游推出了私人定制服務——旅游顧問。
李小姐以跟團游為例，分享了她的兩次完全不同的體驗。她說：“如果我沒有找旅游顧問，我在各個在線旅游網(wǎng)站，也可以找到價格合適甚至低廉的線路，他們也會安排人跟我簽合同，也會給我安排導游，幫我安排好行程等。但是，問題來了，這些產(chǎn)品面對的是來自五湖四海，需求也各不相同，甚至年齡、學歷、層次也相差很大，或者出行目的各不相同的人群。差異很大的這樣一群人一起出游，他們的真實需求是不相同的。
但旅行社并不關注這些，他們跟每一位團友簽的合同是一樣的，發(fā)的出行通知是一樣的，甚至在每一個環(huán)節(jié)，都會有不同的人在跟游客溝通，完全都是模式化操作。這里就存在一個信息不對稱的問題，游客在出行前也許就有很多疑問，但經(jīng)常不知道該找誰咨詢，很可能是在出發(fā)的前幾個小時，游客才會知道給此次出行配置的導游是誰。比如上次我們出國去玩，一行20人來自全國各地，有的人是第一次出國，沒做功課，問題就比較多，如果大家都在剛見到導游的第一時間內拿各自的問題去問導游，導游肯定也是心有余而力不足。她給的只能是大眾化的答案，無法滿足團友個性化的需求。”
而李小姐對另一次私人訂制的出行則給了十分滿意的評價。她說：“鑒于多次不愉快的出行體驗，5月初，我和朋友在欣欣旅游網(wǎng)上找了一個旅游顧問。剛填寫完出行需求，就很快跟一個旅游顧問聯(lián)系上了，他可以說非常的專業(yè)，我既不需要做任何攻略，也不需要操很多心，我們全程都可以跟他保持聯(lián)系。由于他十分貼心而友善，我們還成為了朋友。而且我們的團費先是給付到欣欣旅游平臺，回來之后覺得滿意了，才會把資金轉到旅游顧問賬戶，這一點可以說完全是從游客的利益出發(fā)來設計的，我會感到很安全。”
而不少旅游顧問的接單量也在明顯上升，可謂印證了李小姐的說法。在欣欣旅游網(wǎng)上注冊的旅游顧問姜先生表示，他專注做云南旅游，短短的幾個月內已經(jīng)為60人次游客提供專享方案，好評率達95%，而且近來的接單量明顯增加。據(jù)了解，這些旅游顧問基本都來自傳統(tǒng)旅行社的從業(yè)者，如地接、導游等等。依托多年的從業(yè)經(jīng)驗，他們積累了豐富的旅游線路，而且對多地的旅游特色了如指掌，可以給游客們提供更優(yōu)的個性化、定制化旅行方案，讓游客們按需選擇。根據(jù)統(tǒng)計，截至當前，已有近50萬名游客通過旅游定制服務走到了全球147個國家、448個城市。
可見，彌補在線旅游短板，完全從游客角度出發(fā)，給游客創(chuàng)造愉快出行體驗，又不會增加費用的旅游顧問模式走俏市場已經(jīng)沒有什么懸念。而如何進一步提高旅游顧問的專業(yè)素養(yǎng)，加強對他們資質的監(jiān)管，從而更好地提升整個旅游市場的服務水準，則是有關部門以及欣欣旅游等在線旅游網(wǎng)站接下來需要思考的問題，也是更多游客的期待。
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