據(jù)VentureBeat報道，全球最大的在線旅游網(wǎng)站Booking.com（繽客）5月5日宣布推出聊天機器人通訊服務(wù)，允許其數(shù)量龐大的用戶在入住酒店前后很方便地與酒店進行互動。

此舉的到來正值圍繞聊天機器人技術(shù)潛力出現(xiàn)一波興奮浪潮，很多企業(yè)表示，這種技術(shù)在提高人們參與度上比電郵、電話或應用更有效。在上月Facebook推出了自己的Messenger聊天機器人平臺后，這種熱情更為高漲，使得很多品牌開始試驗用新的聊天方式聯(lián)系用戶。

繽 客的消息服務(wù)就是順應這種趨勢，并肯定將成為旅游垂直市場最具雄心的嘗試之一。繽客隸屬于全球最大的旅游公司Priceline Group。該網(wǎng)站稱，每月獨立訪問用戶超過3000萬，其收入占Priceline Group的大半，在224個國家為89.5萬個酒店和住宿地提供服務(wù)。

用戶可通過2種方式使用聊天機器人服務(wù)。首先，他們可以在任何設(shè)備 登錄繽客賬號，然后向酒店提問，包括直接從桌面、移動網(wǎng)絡(luò)或iOS和Android應用發(fā)送消息。用戶可發(fā)起他們想與招待方進行的任何類型的對話。另外， 酒店也可以發(fā)起聊天，比如發(fā)送通知到用戶手機，將用戶拉入消息服務(wù)進行對話。

Facebook一樣的聊天機器人平臺還不夠

繽客的消息服務(wù)意義重大，因為其顯示了品牌如何客戶化服務(wù)，超越Facebook在聊天機器人平臺所允許的范圍。確實繽客計劃集成Facebook Messenger和其他聊天平臺（例如，繽客已經(jīng)測試在Facebook上使用），確保用戶無論在哪個網(wǎng)站都能使用。

但 繽客首席產(chǎn)品官大衛(wèi)·維斯曼斯（David Vismans）稱，依然需要自己的服務(wù)，因為其他平臺無法支持其特定需求。例如，F(xiàn)acebook的聊天平臺無法連接繽客關(guān)系中固有的兩方：客戶及其住 宿的酒店。Facebook只支持用戶直接與繽客聊天機器人的對話，這對客戶服務(wù)相關(guān)話題最合適。

但Facebook未將第三方（如酒店）引入對話中，這對繽客來說是很大的不足。（對Facebook來說，這種限制是出于beta測試聊天機器人平臺的控制，但表示在研究更為靈活的方法，在未來的版本中推出）。

維斯曼斯稱，無法客戶化和優(yōu)化其他特定UI元素——例如，不同的視覺體驗或交易體驗——意味著繽客需要有Facebook能提供的更多控制。他談及Facebook需要限制UI構(gòu)件以便聊天機器人能在平臺升級時表示：“我認為這是根本性的限制。”

避免“翻譯問題”的模板

針對客戶經(jīng)常提出的問題，繽客制作了自動翻譯為42種語言的模板，包括酒店能否停車、入住和退房時間和床型等問題。例如，中國一家酒店想知道一位講英語的游客何時到達，中國經(jīng)理不需要用英文查詢，他們只要點擊模板問題，繽客就會以游客懂的語言顯示問題。

這允許招待方只需點擊幾下就能迅速管理最普通的用戶互動，無需擔心翻譯問題，如圖所示。

維斯曼斯稱，展望2年后，客戶行程的每一步——從他們首次研究去哪到準備預訂、預訂和入住——都能在對話中反映出來。繽客計劃未來開發(fā)文本翻譯系統(tǒng)，現(xiàn)有的文本翻譯服務(wù)，如谷歌和IBM沃森提供的還不完美，因此繽客將開發(fā)自己的內(nèi)部技術(shù)。

繽客將跟蹤其應用和消息平臺上對話的類型，收集大量與游客相關(guān)的信息。這種旅游特定知識和數(shù)據(jù)將使繽客的翻譯服務(wù)準確的多。繽客多年來一直使用機器學習技術(shù)，并在研究如何應用深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。繽客稱，75%的客戶喜歡自助服務(wù)處理簡單的請求。